サービス業におけるマーケティングの三つの軸

サービス・マーケティングは、無形性【非有形性】・生産と消費の同時性【不可分性】・変動性【異質性】・消滅性【非貯蔵性】というサービス業独特の特性を充分に踏まえた上でおこなわれることが重要となります。

まずサービス業のマーケティングの構造の軸となるのは、「企業」、「企業の接客要員」、「顧客」です。この三つを軸にして、「インタラクティブ・マーケティング」、「インターナル・マーケティング」、「エクスターナル・マーケティング」という３つのマーケティング活動が構成されていきます。「エクスターナル・マーケティング」は、「企業」と「顧客」の間でおこなわれる活動であり、広告などの企業が顧客に対しておこなうマーケティング活動となります。

「インターナル・マーケティング」は、「企業」と「企業の接客要員」の間でおこなわれる活動であり、サービスを提供する企業が、従業員などの企業内の全ての人々に対し、顧客満足を提供するための訓練を効果的に実施し、サービス業の戦略の理解を促し、顧客満足を提供するための動機づけをしていく活動及び、企業の内部で働く人々の満足度を高めるために行なうマーケティング活動となります。

「インタラクティブ・マーケティング」は、「顧客」と「企業の接客要員」の間でおこなわれる活動であり、多様な顧客との接点を、カタログ・電話・メール・Web・携帯電話・FAX・店舗・訪問を通しておこない、反応した見込み客からなんらかの形でリアクションを引き出すマーケティング活動となります。このように、三大構造が機能することにより、はじめてサービス・マーケティングが成立するのです。

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