企業が求める顧客満足調査

近頃は、マーケティングのリサーチによる顧客の満足度調査を求める企業が多くなってきました。それは消費者が、自社の製品やサービスを満足してくれているのかどうかです。

以前の企業の政策は「良い商品を作れば必ず売れる」、「消費者が要望するものを作れば必ず売れる」といった傾向がありましたが、現在は「顧客が満足してくれればそれが第一」といった変化があり、たとえその時は売れなくとも長期にわたって信用を獲得するということがたいせつだと思っている企業が増加してきているからです。

では、企業が求める顧客満足調査とはどのような点なのでしょうか。それは、消費者がその商品のどんなところに注目し期待しているか、またどんなものを要望しているのかを知ることだと思います。

次に、消費者がどのくらいその商品に満足していて、改善しなければいけない問題点・不満点はどこなのかを知ることです。そして、社員・スタッフが消費者に対しての意識の向上と、モラルを高めることではないでしょうか。

以上の三点が、マーケティングにおける顧客満足調査の目的といえるのです。

顧客満足度の調査にはどのような方法があるのでしょうか。まず現在の顧客と過去の顧客、見込まれる顧客を対象に、商品の属性ごとに顧客の期待と評価を求める方法があります。次に苦情の分析として、クレームの内容や処理方法、フォローについて分析する方法です。さらに、消費者に意見や過去の経験を書き込んでもらうための愛用者カードを渡し記入してもらう方法があります。このように企業がおこなうマーケティングにはいろいろな調査があり、企業はどのようなところが知りたいのか時代とともに変化しつつあります。

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